Comunicati
Visana - la giornata della qualità a Berna
1 500 collaboratrici e collaboratori passeranno la giornata in un edificio di vetro con lo scopo di ottimizzare le prestazioni di servizio per i loro clienti
più recenti rating attestano un buon lavoro del management ed un efficace controllo dei costi da parte della Visana. Il successo degli ultimi anni è da ricondurre all'atteggiamento positivo di tutti i collaboratori, i quali si sono impegnati a fondo per essere vicini ai clienti in un mercato della concorrenza spietata che gli assicuratori di malattia si contendono. Assistere i clienti significa dichiararsi in continuazione a favore del miglioramento. Lo scopo è quello di trasformare la Visana in un'organizzazione che apprende. "I clienti possono soltanto contare al cento per cento sulla Visana, se esiste una comunicazione aperta e leale sia verso l'interno che verso l'esterno" è uno dei requisiti menzionati nella guida. Offrire ai clienti la migliore qualità di servizio in ogni ambito è anche l'obiettivo della giornata della qualità che si terrà questo mercoledì e giovedì nell'area della BEA-Expo a Berna.
La Visana aspira entro la fine dell'anno ad una certificazione ISO dell'intera compagnia. Il suo sistema di conteggio delle prestazioni, considerato da diverso tempo come il miglior sistema del settore, è soltanto uno dei diversi moduli. In qualità di compagnia che apprende, la Visana vuole mettere a disposizione dei suoi collaboratori gli strumenti necessari per soddisfare in ogni momento le richieste dei clienti e per condurre dei colloqui di consulenza che non lasciano nessuna questione in sospeso. L'importanza dei metodi orientati agli obiettivi viene illustrata con un lavoro in gruppo: il primo gruppo costruirà una macchina con mattoncini Lego ed un piano di costruzione, mentre il secondo gruppo dovrà costruire una macchina senza un piano di costruzione. "Il metodo più rapido e sicuro si rivelerà ben presto", afferma una collaboratrice con convinzione.
Orientamento verso i clienti: un processo dei piccoli passi
"Il collaboratore che considera i reclami dei clienti come uno stimolo per un miglioramento esegue già un lavoro di qualità" è il motto attuale. Nel corso della giornata della qualità sono inoltre previsti dei giochi delle parti che permetteranno ai partecipanti di scoprire i dettagli di cui l'esperto della qualità dovrà tenere conto in ogni singolo posto di lavoro. "Spesso sono proprio i piccoli dettagli che fanno sì che un cliente soddisfatto diventi un cliente convinto". La Visana ne è convinta e di conseguenza punta sulla giornata della qualità per impegnarsi a fondo nell'ambito in cui le prestazioni sono più percettibili per i clienti.
Per ulteriori informazioni:
Visana Comunicazione aziendale
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